Wie man Anrufe an die Kundenbetreuung erfolgreich meistert

Einige erinnern sich vielleicht noch an meine kurze Gesprächsnotiz, in welcher es quasi darum ging, dass man als Anrufer zumindest grundlegende Informationen bereitstellen können sollte, wenn man bei einer Hotline um technische Unterstützung bittet.

Mit dem heutigen Beitrag will ich das Thema erneut aufgreifen und ein wenig tiefer auf das Thema „Anruf bei einer (technischen) Hotline“ eingehen.

Vorbereitung

Wer als Kunde den großen Schritt wagt und sich dazu entschliesst, die Hotline anzurufen, hat i.d.R ein Anliegen, welches gemeinsam mit der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter der Hotline gelöst werden möchte.

Ich empfehle an dieser Stelle, sich vor dem Gespräch kurz Gedanken darüber zu machen, wie das Anliegen am besten beschrieben werden kann.
Denn wer klar sagen kann, welches Problem (doch, man darf „Problem“ sagen!) ihn plagt, kann auch schnellere und zielgerichtetere Hilfe erwarten.

Ein paar einfache Fragen können helfen, um diese Informationen zusammenzutragen:

welche Aktion wollte ich ausführen?
- e-Mails abrufen
- Kuchen backen
- Licht im Badezimmer anmachen

welches Ergebnis habe ich erwartet?
- Mails werden abgerufen und angezeigt
- Kuchen wird lecker und sieht aus wie im Backbuch
- es wird hell

was ist stattdessen passiert?
- Fehlermeldung erscheint
- Kuchen ist verbrannt
- es bleibt dunkel

Ganzer Satz
- „Ich wollte meine Mails abrufen, aber anstelle der neuen Mails bekomme ich nun eine Fehlermeldung angezeigt.“
- „Der Kuchen, den ich backen wollte, sieht nicht aus, wie im Backbuch, sondern ist total verkohlt.“
- „Hm. Wollte das Licht im Badezimmer anmachen. Irgendwie blieb es aber dunkel.“

Es klingt total trivial, aber spätestens, wenn man den 123. Kunden am Hörer hatte, der es in seiner Aufregung (ja, Anrufer sind i.d.R. aufgeregt) nicht schafft, einfache Sachverhalte darzustellen, sieht man ein, dass es doch nicht so leicht ist und dann wird’s irgendwann anstrengend.
Und „anstrengend“ wollen beide Seiten nicht.

Wo wir gerade bei „anstrengend“ sind:
angebrüllt und beleidigt werden ist auch anstrengend.

Das Gespräch

Hat man sich als Kunde durch die Menü-Auswahl des Anbieters gekämpft und nach gefühlten 456 Mio Minuten Dudelmusik, die schlimmer nicht sein könnte, endlich eine echte Person am Telefon, gibt es ein paar Dinge, die man als Anrufer beherzigen sollte.

Dazu zählt das bereits erwähnte Anbrüllen und Beleidigen.

In den seltensten Fällen ist die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter, den man gerade dran hat, Schuld an dem Problem, weswegen der Kunde sich meldet.
Und selbst wenn, lassen sich solche Missstände leichter und zielgerichteter lösen, wenn man die Contenance wahrt.
Auf beiden Seiten.

Denn bei aller Professionalität, die man als Hotliner/in erlernt hat:
niemand lässt sich gern als Wichser, fauler Hund, Nixkönner, Fotze, Serviceschlampe, etc bezeichnen.
Da kann dann auch mal ein Echo entstehen.
Ist einfach so.
Sollte nicht überraschen.

Haben sich beide Gesprächspartner auf ein Niveau geeinigt, folgt in der Regel das große Frage-Antwort-Spiel.
Spiralfragetechnik.
Offene Fragen.
Peinliche Stille.

Hm? Stille?
Ja, Stille.

Stille entsteht in der Regel, wenn der Anrufer meint, dass sein Wortschatz nicht darauf ausgelegt ist, die Frage, die er soeben gestellt bekam, adäquat beantworten zu können.
Hier mal ein paar Beispiele mit alternativen Antwortmöglichkeiten.

„Wie gehen Sie vor, wenn Sie Mails abrufen möchten?“
- Stille
- Besser: „Ich klicke auf das Icon mit dem Brief und dann kommen die neuen Mails normalerweise.“

„Beschreiben Sie mir doch bitte einmal, was Sie gerade auf dem Bildschirm sehen.“
- Stille
- Besser: „Da sind verschiedene Fenster geöffnet. Eins davon hat einen OK-Knopf.“

„Welches Geräusch macht das Auto denn in dem Moment?“
- Stille
- Besser: „Das ist so ein dumpfes Klopfen. Schwer nachzumachen. So. *klongklongklong* Hm.“

Ich weiss nicht, ob es klar wird, aber ALLES ist besser als Stille.
Hotliners sind darauf geschult, dem Kunden offene Fragen zu stellen, damit dieser ihnen so viele Informationen wie nur möglich gibt.

Sie erwarten kein Expertensprech.
Sie erwarten, dass der Kunde mit eigenen Worten beschreibt, was sie wissen wollen.
Denn auch durch die Wortwahl des Kunden können sie sich noch besser auf selbigen einstellen und die techn. Ausdruckweise dem Niveau des Kunden anpassen.

Es macht schon einen Unterschied, ob jemand von einem „Router“ spricht oder selbigen lieber „kleines rotes Internetkästchen“ nennt.

Ist das dann alles geklärt, geht das Gespräch normalerweise zur Problemlösung über.
Dabei ist es üblich, dass der Hotliner Anweisungen gibt und der Kunde diese ausführt.
Nicht selten ergibt es sich jedoch, dass der Kunde es besser weiß (bzw. glaubt, es besser zu wissen) oder einfach nicht auf die Anweisungen hört.

Dann wird’s wieder anstrengend und man muss Ermahnungen aussprechen.

Irgendwie bzw. irgendwann kommen dann aber doch meist beide Seiten zu ihrem Ziel.
Dem Kunden wurde geholfen und die/der Hotliner/in sind zufrieden, da sie/er wieder einmal erfolgreich helfen konnten.

Unter „geholfen“ versteht man übrigens nicht ausschließlich die Tatsache, dass die Lösung direkt erarbeitet wurde, sondern auch sämtliche Hinweise in die richtige Richtung.

Hat der Kunde z.B. Hard- oder Software, die vom kontaktierten Unternehmen nicht unterstützt wird, ist dem Kunden i.d.R. auch schon geholfen, wenn man ihn in die richtige Richtung stuppst – meist in Richtung Hersteller der Hard-/Software.
Das ist völlig in Ordnung und zählt als „geholfen“. Niemand weiß alles!

Mit Glück hört man dann zum Ende des Gesprächs ein „Vielen Dank!“ oder „Danke für Ihre Geduld“.

Darüber freut man sich als Hotliner/in dann nochmal extra :)

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Jan B-Punkt

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Ich bin Jan, der Hauptakteur bei janbpunkt.de. Naja, eigtl. bin ich sogar der einzige Schreiberling hier. 1980 in Eckernförde geboren, lebe ich aktuell in Kiel und habe Spaß an Technik, Gadgets und dem Internet. Außerdem fotografiere und zocke ich gern. Verständlich, dass die meisten Artikel sich daher auf eben jene Themen beziehen.