DHL eskaliert auf Twitter rum

Ein Tweet von @DHLPaket spaltet meine Timeline.
Die eine Hälfte ist pro DHL, die andere schlägt sich auf die Kundenseite.

Was war passiert?

DHL hat auf eine Anfrage per Twitter mit folgendem Tweet geantwortet:

Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule! „Voraussichtlich“ (wie es nachweislich von uns angegeben und im Standardversand üblich ist) als „feste Daten“ wahrzunehmen, grenzt schon sehr an Realitätsverlust. Und jetzt zurück zu Mami an die Brust! ^SI #wann?
https://twitter.com/DHLPaket/status/1067795159998451718

Da fragt man sich ja erstmal wie krass denn die Frage gewesen sein muss, wenn eine solche Antwort folgt.

Nun, der originale Tweet ist gelöscht worden, jedoch gibt es Screenshots mit dem Tweet. Da ich selbst keinen angefertigt habe, gibt’s den Tweet ersatzweise als Zitat.

Was soll so eine Scheiße? @DHLPaket
Wann wartet auf ein Produkt was man braucht und erstmal wird die Webseite nicht aktualisiert und soll heute noch kommen und dann eine Stunde zuvor die Email das es verspätet..
Wenn man schon feste Daten sagt.. sollte man diese einhalten ??

Leon – ShortByte [ ✖‿ ✖]

Oh! Okay!
Das ist natürlich eine ziemlich krasse Anfrage vom Kunden, die man unbedingt so, wie @DHLPaket es getan hat, beantworten muss.
NICHT!

Oder doch?

Das ist die Frage, die derzeit die zuvor genannte Spaltung meiner Timeline verursacht.

Die einen meinen, dass der Kunde viel höflicher und netter hätte fragen müssen und er diese „Klatsche“ von DHL verdient hätte.

Ich meine, DHL hätte wesentlich professioneller agieren müssen.

Warum?
Ich will versuchen, es zu erklären.

Wir haben auf der einen Seite einen Kunden, der, wie viele andere auch, sehnsüchtig eine Lieferung erwartet und den Sendungsstatus von DHL benutzt, um den Verlauf seiner Bestellung zu tracken.

Nun hat er sich schon gefreut, dass die Sendung am Tag X ankommen wird und muss anschließend erfahren, dass sich selbige nun doch verspätet.

Was er nicht beachtet hat ist, dass es sich lt. Sendungsstatus um ein „voraussichtliches“ – also kein festes – Datum handelt.

Er fühlt sich verschaukelt, macht seinem Ärger online Luft und verwendet dabei das Wort „Scheiße“.

Hochdramatisch!

Auf der anderen Seite steht ein Social-Media Mensch von DHL, der sich mit diesem Tweet offenbar dermaßen persönlich angegriffen und überfordert sieht, dass er, anstatt die Situation zu entschärfen, indem er das eigtl. Anliegen des Kunden klärt, die Situation eskalieren lässt, indem er dem Kunden „Rumgeheule“ unterstellt und ihn „zurück zu Mami an die Brust“ schickt.

Hochdramatischer! Und nicht mal annähernd auf dem Niveau der Anfrage, sondern weit darunter.

Ich bin kein SM-Experte (also Social Media jetzt, nicht das andere SM), aber ich kann auf 15 Jahre telefonische Kundenbetreuung zurückgreifen und bin der Meinung, dass es für den SM-Menschen von DHL ein Leichtes gewesen wäre, die Sache ohne weiteres Drama zu klären:

Tweet lesen. „Scheiße“ ignorieren. Die eigentliche Message („Ich mag mein Paket haben.“) verstehen. Erklären, was vom Kunden übersehen wurde („voraussichtlich“). Fertig.

Aber nein.
Stattdessen wurde versucht, dick einen auf @BVG oder @Lieferando zu machen, was aber gründlich in die Hose ging.

Nun meinen einige TwitterianerInnen, dass der Kunde selbst schuld sei, dass er so angepampt wurde, weil er ja höflicher hätte fragen müssen.

Das ist durchaus falsch.
Natürlich hätte er das tun können, jedoch ist nicht er der Kommunikations-Profi (auch wenn er Youtuber und Streamer und bla ist), sondern die Social-Media Mädels und Jungs, die Kohle dafür bekommen, dass sie sich um die Anliegen ihrer Kunden kümmern.

Und dazu gehört (leider) auch, ab und zu mal das Wort „Scheiße“ oder das Gejammer der Kunden lesen zu müssen.

Was glaubt ihr, was ich mir teilweise im Rahmen der Kundenbetreuung durchlesen bzw. anhören darf? Da ist „Scheiße“ wirklich eines der harmloseren Dinge.

Dennoch juckt es mich nicht.
Nicht, weil ich etwa abgestumpft bin, sondern weil ich eine andere Einstellung zu solchen Aussagen habe.

Letztlich sind Äußerungen, wie die von Leon, versteckte Hilferufe. Der Kunde ist mit der Situation überfordert und braucht Hilfe, weil er selbst nicht weiterkommt.

Zugegeben, manche formulieren das wirklich arg seltsam, aber was hätte ich davon, wenn ich solche Äußerungen auf mich persönlich beziehe.
Der Kunde meint ja nicht mich.
Er meint das Unternehmen.

Ich bin lediglich die Person, die ihm aktuell helfen kann und will. Und das gerne.

Genau diese Einstellung fehlte leider dem DHL-Menschen, welcher den o.g. Scheiß verzapft und dafür auch die Quittung bekommen hat.

DHL hat aus dem Vorfall nämlich mittlerweile die Konsequenzen gezogen:

Da ist richtig was schief gelaufen und darf so einfach nicht passieren! Ihre Reaktionen sind absolut nachvollziehbar. Wir entschuldigen uns aufrichtig! Wir haben bereits Konsequenzen gezogen.
https://twitter.com/DHLPaket/status/1068122325630009344

Wie siehst Du das ganze?
Team DHL oder Team Leon?

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Jan B-Punkt

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